Caso de estudio: Cómo la Universidad de Tallin aumentó un 45 % la conversión de solicitudes internacionales

🌐 Los retos globales de la captación de estudiantes internacionales

El contexto internacional y la creciente competencia hacen cada vez más difícil que las universidades alcancen sus objetivos de matriculación. Los futuros estudiantes comparan simultáneamente múltiples universidades de distintos países y esperan recibir respuestas rápidas y útiles. Cuando una institución tarda en responder, muchos abandonan el proceso antes de completar su solicitud.

La captación de estudiantes internacionales tiene un impacto que va mucho más allá de las cifras de matriculación. Determina directamente la financiación de la universidad, la estabilidad del profesorado y la continuidad de muchos programas académicos. Cuando disminuye el número de solicitudes, titulaciones de gran valor pueden llegar a desaparecer.

La Universidad de Tallinn se enfrentó precisamente a esta situación cuando quiso ampliar su base de estudiantes internacionales. Para revertir la tendencia, puso en marcha un proyecto piloto en la School of Governance, Law and Society (SOGOLAS), donde las difíciles condiciones del mercado y la fuerte competencia habían reducido el número de solicitantes hasta niveles críticos en varios másteres impartidos en inglés.

Tiina Pajuste, actual vicerrectora de Investigación de la Universidad de Tallin y directora de SOGOLAS durante el lanzamiento de Annie, recuerda:

“Las cifras de admisión eran muy preocupantes en varios de nuestros programas y existía una amenaza real de tener que cerrar al menos uno, e incluso hasta tres de nuestros másteres.” 

🌪️ Un equipo de admisiones desbordado y con recursos limitados

El equipo central de admisiones estaba formado por solo tres personas, que tenían que gestionar un enorme volumen de consultas repetitivas. En las facultades, la situación era todavía más complicada debido a la escasez de recursos.

Kadri Leit-Tromp, coordinadora de Internacionalización, explica que era la única persona responsable de las admisiones internacionales en SOGOLAS:

“Simplemente no tenía tiempo suficiente para dedicar a cada solicitante. Recibíamos una avalancha constante de correos electrónicos con preguntas repetidas cuyas respuestas ya estaban en nuestra página web. Era evidente que no podíamos seguir así porque corríamos un serio riesgo de perder todos los másteres impartidos en inglés.”

❤️‍🩹 Proteger los programas académicos y los recursos de la universidad

Para mejorar la atención a los candidatos internacionales sin aumentar el número de profesionales, la universidad puso en marcha Annie, un asistente virtual a través de WhatsApp. El objetivo era ofrecer apoyo inmediato, cercano y motivador justo cuando los futuros estudiantes lo necesitaban, facilitando que completaran correctamente todas las etapas del proceso de admisión.

Además de responder las preguntas habituales sobre el proceso de acceso, Annie proporcionaba información práctica sobre alojamiento, visados y la vida cotidiana en Estonia. Este tipo de información resultaba especialmente valiosa para quienes no disponían de apoyo local y tenían dificultades para comprender documentos oficiales disponibles únicamente en estonio. Gracias a las respuestas inmediatas, los candidatos pudieron completar sus solicitudes con mayor facilidad y finalizar correctamente el proceso de inscripción.

La coordinadora de admisiones Nele Abel destaca que tanto para el personal como para los estudiantes la herramienta fue muy sencilla de utilizar y que Annie generó una excelente primera impresión:

“WhatsApp ofrece un entorno de comunicación incluso más cercano que el correo electrónico institucional. Ese enfoque más amigable hizo que los estudiantes internacionales se sintieran más cómodos haciendo preguntas y comprendieran mucho mejor nuestros procedimientos.”

🙏 La automatización de Annie redujo inmediatamente la presión sobre el equipo de admisiones

La universidad configuró tres mensajes automáticos en WhatsApp. En lugar de esperar a que los estudiantes escribieran, Annie iniciaba la conversación de forma proactiva. El primero fue un mensaje de bienvenida invitando a resolver cualquier duda, el segundo fue un recordatorio de las fechas límite para presentar la solicitud, y el tercero fue un mensaje dirigido a los estudiantes admitidos con información sobre alojamiento y visados.

Annie comenzó inmediatamente a responder automáticamente un gran volumen de consultas relacionadas con tasas académicas, becas o requisitos lingüísticos. El bot consiguió contactar con el 84,5 % de los solicitantes a través de WhatsApp y gestionó de forma totalmente automática el 91 % de las conversaciones. En total, Annie intercambió más de 8.800 mensajes con candidatos internacionales. Solo el 9 % de las consultas tuvo que ser derivado al personal universitario. Esto redujo de forma inmediata la carga de trabajo del equipo, que dejó de dedicar horas a responder correos repetitivos y pudo centrarse en casos complejos que realmente requerían atención personalizada. Como explica Tiina Pajuste:

“La enorme cantidad de preguntas sencillas desapareció prácticamente por completo. El equipo de admisiones redujo significativamente su carga de trabajo y pudo dedicar mucho más tiempo a apoyar a los estudiantes de una forma realmente valiosa, en lugar de limitarse a responder correos electrónicos repetitivos.”

Nele Abel añade:

“Antes recibíamos entre cinco y diez correos al día. Ahora recibimos uno o dos, y algunos días ninguno.”

El escepticismo inicial de parte del personal también desapareció cuando comprobaron que Annie era capaz de responder con precisión incluso a preguntas complejas relacionadas con itinerarios de investigación y programas específicos. Como recuerda Tiina Pajuste, muchos tenían en mente los antiguos chatbots tradicionales. Sin embargo, quienes participaron en las primeras pruebas comprobaron rápidamente la calidad de las respuestas y quedaron plenamente convencidos.

🛟 La Universidad de Tallin salvó sus programas de máster y protegió su financiación

El proyecto piloto logró revertir completamente la tendencia negativa y aumentar en un 45 % la tasa de conversión de solicitudes internacionales. Gracias a estos resultados desapareció el riesgo de cerrar varios programas de máster, que pudieron mantener su financiación, su profesorado y una oferta académica internacional diversa. Como explica Nele Abel:

“Si comparamos el mismo momento del año anterior, habíamos matriculado a 11 estudiantes. Ese mismo momento, un año después, ya contábamos con 95 matriculados. Es un incremento enorme.”

Tiina Pajuste destaca además el impacto que este tipo de atención inmediata tiene sobre la reputación de la universidad:

“La experiencia de los candidatos influye directamente en la imagen que tienen de la universidad. Cuando reciben ayuda rápida y cercana justo en el momento en que la necesitan, perciben que la institución realmente se preocupa por ellos desde el primer contacto.”

🗝️ Resultados e impacto

La implantación de Annie generó resultados inmediatos y medibles en diferentes ámbitos estratégicos:

• +45 % en la tasa de conversión de solicitudes. El programa piloto revirtió completamente la tendencia negativa y alcanzó los objetivos de matriculación.
• Programas y recursos protegidos. Se mantuvieron todos los másteres que corrían riesgo de desaparecer, junto con su financiación y su profesorado.
• Hasta un 90 % menos de carga de trabajo para el equipo de admisiones. Annie automatizó con éxito las consultas rutinarias relacionadas con las tasas académicas, las becas, los requisitos de competencia lingüística y la estructura de los programas de estudio. Esto redujo significativamente la presión sobre el equipo de admisiones, formado por solo cuatro personas, al eliminar gran parte de los correos electrónicos repetitivos y permitir que el personal dedicara su tiempo a evaluar y resolver casos más complejos y de mayor valor añadido.
• Un mayor valor académico en las respuestas ofrecidas. El escepticismo inicial del personal hacia el uso de herramientas automatizadas para atender al alumnado desapareció cuando comprobaron la profundidad y la calidad de las conversaciones que mantenía Annie. El asistente digital estaba configurado para proporcionar información especializada sobre líneas de investigación concretas y sobre la experiencia del profesorado, llegando en muchas ocasiones a responder cuestiones académicas específicas con un nivel de detalle superior al que podían ofrecer los canales tradicionales de atención inicial. Los resultados fueron tan positivos que la dirección de la universidad está estudiando extender Annie a otros institutos y facultades.
• Una experiencia mucho mejor para los futuros estudiantes. En lugar de verse obligados a navegar por largos y burocráticos intercambios de correos electrónicos, los candidatos internacionales recibieron respuestas inmediatas, accesibles y cercanas. Los niveles de participación superaron ampliamente las previsiones iniciales de la universidad, demostrando una clara preferencia del alumnado por un servicio de atención digital ágil y conversacional frente a los formularios de contacto y los canales tradicionales.

🚀 Una solución escalable para toda la universidad

Tras los excelentes resultados del piloto, la Universidad de Tallin está estudiando extender Annie a otras facultades e incorporar la plataforma a nuevos procesos de comunicación y acogida del alumnado. Como resume Tiina Pajuste:

“Este tipo de herramientas reduce la carga de trabajo del personal. Merece la pena invertir en ellas porque, a largo plazo, permiten liberar tiempo para otras actividades de desarrollo y mejora de la universidad.”

Y añade:

“Las admisiones no solo determinan cuántos estudiantes llegan a la universidad. También condicionan la composición de nuestro profesorado, la continuidad de nuestros programas y la oferta académica que podemos mantener. El impacto va mucho más allá de las cifras de matriculación.”

Cuando le preguntan qué consejo daría a otros responsables universitarios, su respuesta es clara:

“Recomendaría sin duda trabajar con Annie. El proceso de colaboración ha sido realmente sencillo y muy positivo. Pensaba que habría muchas reuniones y muchos problemas que resolver, pero todo fue sorprendentemente fluido.”