Caso de estudio: Metropolia automatizó el 90 % del apoyo a estudiantes internacionales antes de su llegada con Annie

🌎 Respondiendo a las necesidades de una comunidad internacional en crecimiento

La movilidad internacional de estudiantes continúa creciendo en toda Europa, lo que supone una gran oportunidad para las instituciones de educación superior. Al mismo tiempo, el aumento de las matriculaciones internacionales plantea nuevos retos para las universidades, que deben ofrecer una orientación clara, ágil y accesible a estudiantes procedentes de contextos educativos y culturales muy diversos.

Con alumnado procedente de más de 90 países, Metropolia University of Applied Sciences, en Finlandia, ha experimentado un incremento constante de la demanda de servicios de orientación, especialmente durante el periodo crítico que transcurre entre la admisión y el inicio de los estudios.

Para dar respuesta a esta necesidad, Metropolia y Annie Advisor pusieron en marcha un proyecto piloto a principios de 2026. El objetivo era sencillo: ampliar la capacidad de orientación sin perder el componente humano y garantizar la igualdad de acceso a un apoyo de alta calidad para todo el alumnado.

El piloto se centró en la fase previa a la llegada, evaluando cómo la inteligencia artificial puede reducir la brecha de información antes incluso de que los estudiantes pisen el campus.

⚖️ Equilibrar el apoyo al alumnado con los recursos del personal

Metropolia, la mayor universidad de ciencias aplicadas de Finlandia, ha experimentado un crecimiento constante del alumnado internacional, que ya representa el 14 % de sus estudiantes.

Aunque este crecimiento refleja el éxito de su estrategia de internacionalización, también plantea un reto práctico: ofrecer apoyo a estudiantes que todavía se encuentran en sus países de origen. Antes de llegar a Finlandia, los futuros estudiantes suelen tener dudas urgentes relacionadas con los trámites de inmigración, el inicio de los estudios o la vida en el país. Aunque toda esta información está disponible en internet, suele encontrarse dispersa en diferentes plataformas. Como consecuencia, el personal recibe un gran volumen de correos electrónicos repetitivos dirigidos simultáneamente a distintos departamentos. Esto supone una importante carga de trabajo manual y retrasa los tiempos de respuesta precisamente cuando una comunicación clara resulta más importante para la experiencia del estudiante.

Para resolver este desafío, Metropolia comenzó a buscar una forma de ofrecer una orientación eficiente y de alta calidad que pudiera crecer al mismo ritmo que su comunidad internacional. Junto con Annie Advisor, desarrolló una herramienta de apoyo capaz de proporcionar respuestas rápidas y fiables a los estudiantes antes de su llegada.

🤖 Diseñando Annie: una mentora virtual para cada estudiante

El piloto abordó dos grandes desafíos que suelen sobrecargar los servicios de atención al estudiante:

1. Incertidumbre del alumnado. Antes de llegar a Finlandia, los estudiantes internacionales deben afrontar numerosos trámites relacionados con la inmigración, el alojamiento y la gestión administrativa. Aunque la información existe, suele estar dispersa, lo que hace que muchos estudiantes se sientan desorientados.
2. Sobrecarga del personal. Esta incertidumbre genera un gran volumen de correos electrónicos repetitivos enviados a diferentes departamentos. El personal dedica muchas horas a responder las mismas preguntas básicas, lo que provoca retrasos e ineficiencias.

El objetivo del piloto era comprobar si Annie podía convertirse en el primer punto de contacto para el alumnado, respondiendo al instante las preguntas más frecuentes y permitiendo que el personal dedicara más tiempo a las consultas que requieren una atención personalizada. El diseño del proyecto se basó en tres principios fundamentales:

• Ayuda proactiva: en lugar de esperar a que el estudiante busque respuestas, Annie inicia la conversación.
• Atención disponible 24/7: Annie responde al instante a las preguntas habituales, cualquier día y a cualquier hora.
• Conexión humana: cuando una consulta requiere una valoración individual, Annie deriva al estudiante al miembro del personal más adecuado.

La base de conocimiento de Annie se organizó en torno a seis áreas clave para cualquier estudiante internacional: vivir y trabajar en Finlandia, asistencia sanitaria, seguridad social, alojamiento, procesos de inmigración y estudios en Metropolia.

El tono adecuado

El asistente se diseñó con un tono cercano y de apoyo, evitando un estilo excesivamente formal o autoritario. En lugar de ofrecer explicaciones largas y complejas, Annie proporciona respuestas breves y directas, como si fuera una persona que acaba de pasar por la misma experiencia y pudiera orientar a quienes llegan por primera vez. Este enfoque, similar al de la mentoría entre iguales, permite ofrecer información rigurosa manteniendo conversaciones naturales, sencillas y accesibles.

Un piloto con 175 estudiantes

En enero de 2026 comenzó el piloto con 175 estudiantes de tres programas internacionales de Metropolia. El objetivo era comprobar cómo Annie podía ayudarles durante la preparación de su traslado a Finlandia.

Elección del canal adecuado

El piloto dejó una enseñanza importante sobre la accesibilidad. Aunque inicialmente se utilizó el SMS como canal de comunicación, solo consiguió llegar al 13 % de los estudiantes debido a problemas de cobertura internacional. El equipo reaccionó rápidamente y trasladó el servicio a WhatsApp, una plataforma conocida y utilizada por todo el alumnado. Gracias a este cambio, todos los estudiantes pudieron comunicarse fácilmente con Annie.

Garantizar la calidad y la fiabilidad

El proyecto comenzó con el equipo de Metropolia identificando las principales temáticas y recopilando el conocimiento del personal para construir una base de información fiable. Antes del lanzamiento, se realizaron numerosas conversaciones simuladas para comprobar que todas las respuestas eran correctas. Este proceso permitió que Annie ofreciera a los estudiantes una forma sencilla y fiable de resolver dudas relacionadas con la preparación de sus estudios y el traslado a Finlandia.

👉 Resultados: alta participación e impacto real

El piloto demostró que los estudiantes internacionales no solo están dispuestos a utilizar inteligencia artificial como primer punto de contacto, sino que la reciben con entusiasmo.

• 90 % de automatización: solo 11 de las 137 conversaciones requirieron la intervención de una persona.

• 51 % de participación: de los 175 estudiantes invitados, 90 respondieron inmediatamente.

• 87 % considera Annie un servicio esencial: la mayoría de los participantes afirmó que Annie fue una parte fundamental de su proceso de incorporación y que echarían de menos la herramienta si dejara de estar disponible.

💚 Comprender el recorrido del estudiante

El piloto permitió identificar los principales puntos de fricción que experimentan los estudiantes internacionales durante su transición a Finlandia. Los datos revelaron tres áreas donde se concentra la mayor incertidumbre:

1. Inicio de los estudios: orientación, incorporaciones tardías y primeros pasos en el campus.
2. Herramientas digitales: activación de cuentas universitarias y uso de Moodle u Outlook.
3. Vida en Finlandia: alojamiento, coste de vida y búsqueda de empleo.

Gracias a esta información, Metropolia puede ofrecer una orientación mucho más proactiva allí donde más se necesita, evitando que pequeñas dudas se conviertan en una importante carga de trabajo para los servicios de atención al estudiante.

🤝 Resolviendo los retos tanto del alumnado como del personal

Los resultados del piloto demuestran que, cuando se implementa de forma adecuada, Annie mejora la experiencia humana en lugar de sustituirla:

• Para el alumnado: el 87 % de los estudiantes afirmó que se sentiría muy o bastante decepcionado si dejara de disponer de Annie. La herramienta les proporcionó un punto de apoyo permanente durante todo el proceso de traslado.
• Para el personal: El piloto confirmó que la inteligencia artificial reduce la carga de trabajo en lugar de aumentarla. Al automatizar las respuestas rutinarias, el personal pudo dedicar más tiempo a ofrecer una orientación personalizada y de mayor valor.

“Queríamos que el bot guiara a los estudiantes hacia la información correcta, no que sustituyera el contacto humano. Y eso es exactamente lo que ocurrió.” –Miembro del equipo de Metropolia

💡 Lecciones aprendidas

La proactividad es clave. Contactar con los estudiantes antes de su llegada reduce significativamente su incertidumbre.

La automatización funciona. La inteligencia artificial es ideal para gestionar preguntas prácticas y repetitivas, liberando tiempo del personal.

El apoyo humano sigue siendo imprescindible. Las cuestiones personales o complejas siempre deben derivarse al equipo humano.

Mejorar de forma continua es más importante que buscar la perfección. Los sistemas de IA deben evolucionar de manera iterativa: lanzar, aprender y mejorar.

🔮 Próximos pasos

Tras el éxito del piloto, Metropolia prevé ampliar el papel de Annie. Entre los próximos objetivos se encuentran la integración de servicios de bienestar estudiantil, la ampliación de la base de conocimiento para cubrir todo el recorrido del estudiante y la extensión del servicio a un mayor número de programas internacionales.

El futuro del apoyo al estudiante

Este proyecto demuestra de forma práctica cómo la inteligencia artificial puede ayudar a las instituciones a acompañar a una comunidad estudiantil cada vez más global de manera responsable. Al combinar mensajes proactivos con una derivación sencilla al personal cuando es necesario, Metropolia garantiza que ningún estudiante tenga que enfrentarse solo a información dispersa y compleja.

Una conclusión para las instituciones educativas

Aumentar la captación internacional no tiene por qué implicar aumentar la presión sobre los equipos de atención al estudiante. Metropolia ha demostrado que la inteligencia artificial puede gestionar el volumen de consultas, mientras que las personas siguen aportando aquello que realmente marca la diferencia: la atención humana.

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