Cómo la automatización inteligente ayuda a los profesionales a acompañar al alumnado – STC Rotterdam

📌 El reto de garantizar una transición exitosa al mundo laboral

STC (Scheepvaart en Transport College) en los Países Bajos, se enfrentó a un importante reto organizativo tras la actualización de la legislación nacional. La normativa neerlandesa obliga ahora a los centros educativos a realizar un seguimiento y ofrecer apoyo a determinados estudiantes durante un año completo después de su graduación. El objetivo es favorecer una integración sostenible en el mercado laboral y garantizar una transición fluida a la vida profesional, evitando que los titulados queden desatendidos poco después de obtener su diploma.

Como explica Ad Ruinard, asesor de políticas y responsable del equipo de apoyo de STC, el propósito es proporcionar una red de seguridad durante una etapa especialmente delicada:

“Tenemos que hacer un seguimiento de los estudiantes durante un año después de que obtengan su diploma para asegurarnos de que logran una integración sostenible en el mercado laboral y evitar que vuelvan a quedarse fuera del sistema.”

✖️ Las limitaciones del seguimiento manual tradicional

Hasta entonces, STC cumplía esta obligación mediante un sistema de llamadas telefónicas realizadas por el personal del centro, que intentaba contactar con aproximadamente un centenar de titulados en horario laboral. Este método resultó muy costoso en tiempo y recursos. Además, los horarios rara vez coincidían con la disponibilidad de los antiguos estudiantes, que ya habían comenzado a trabajar y, por tanto, no podían atender llamadas entre las 9:00 y las 17:00 horas. Como consecuencia, solo se conseguía contactar con el 40 % de los estudiantes, mientras que el 60 % restante quedaba sin atender.

A estas dificultades se sumaba otro problema: la calidad de la comunicación. Como señala Joost Markus, orientador académico de STC:

“Cuando llamas por teléfono eres un completo desconocido para ellos. Muchas veces obtienes respuestas socialmente aceptables o políticamente correctas en lugar de la verdad.” 

Cuando una llamada llega por sorpresa, resulta mucho más difícil que los estudiantes hablen abiertamente sobre las dificultades que realmente están atravesando.

📲 Una solución sencilla y accesible a través de WhatsApp

Para superar estas barreras, STC puso en marcha un proyecto piloto con Annie Advisor, trasladando el primer contacto con los estudiantes a WhatsApp. En lugar de recibir una llamada inesperada, los estudiantes reciben un mensaje del chatbot que pueden responder cuando les resulte más conveniente. Este enfoque les ofrece mayor control sobre la conversación y el tiempo necesario para reflexionar antes de responder.

Los resultados del piloto fueron inmediatos. El 94 % de los estudiantes recibió el mensaje, lo que supone un incremento del 135 % respecto al método telefónico tradicional. Además, la tasa de respuesta alcanzó el 50 %, superando claramente los resultados obtenidos mediante llamadas. Thaïsa de Windt, responsable del proyecto de seguimiento de graduados, destaca que el chatbot crea un entorno mucho más cómodo para responder con sinceridad:

“No se sienten presionados para responder en ese mismo momento. Pueden tomarse su tiempo para pensar y contestar cuando lo deseen.”

En uno de los casos, un estudiante utilizó el bot para indicar que necesitaba hablar con alguien sobre sus decisiones profesionales. Gracias a esta señal, un miembro del equipo pudo contactar personalmente con él y ofrecerle el acompañamiento que necesitaba, algo que probablemente no habría ocurrido mediante una llamada telefónica convencional.

💜 La automatización fortalece el contacto humano

Uno de los principios fundamentales del proyecto es que Annie no sustituye al personal del centro. Su función consiste en detectar qué estudiantes necesitan apoyo para que los profesionales puedan intervenir allí donde realmente aportan valor. Como explica Ad Ruinard:

“No es un sustituto del contacto humano, sino un recurso para detectar problemas. Es una herramienta de apoyo, no una que sustituya a las personas.”

Al automatizar la recogida de información y el primer contacto con los estudiantes, el personal deja de invertir tiempo en llamadas infructuosas y puede dedicarlo a ofrecer una atención personalizada y de mayor calidad. Como resume el propio equipo:

“El tiempo que ahorras dejando de llamar a los estudiantes puedes dedicarlo a apoyarlos. Es así de sencillo.”

🫶 Prevenir el abandono mediante el seguimiento del absentismo

Tras el éxito del piloto de seguimiento de titulados, STC está ampliando el uso de Annie Advisor para supervisar el absentismo, uno de los principales indicadores de riesgo de abandono escolar. El objetivo es comprender las verdaderas causas de las ausencias, ya sean problemas de motivación o situaciones personales más complejas, antes de que el estudiante abandone definitivamente sus estudios.

Ad Ruinard resume así la visión del proyecto:

“Queremos conocer la verdadera razón de las ausencias. Tenemos nuestras hipótesis, pero no lo sabemos con certeza. Annie nos ayuda a obtener esas respuestas para poder dedicar más tiempo a apoyar a los estudiantes que realmente lo necesitan.” 

Al reducir la barrera para pedir ayuda, STC consigue que la automatización esté al servicio de la misión más importante de cualquier institución educativa: ofrecer un acompañamiento humano a quienes más lo necesitan.