Case study: Metropolia heeft met Annie 90% van de ondersteuning van internationale studenten in de periode vóór aankomst geautomatiseerd

🌎 Inspelen op de behoeften van een groeiend aantal internationale studenten

De mobiliteit van internationale studenten blijft in heel Europa toenemen en biedt daarmee aanzienlijke kansen voor instellingen in het hoger onderwijs. Tegelijkertijd zorgen stijgende internationale inschrijvingen voor nieuwe uitdagingen voor universiteiten, die duidelijke, preventieve en toegankelijke ondersteuning moeten bieden aan studenten die uit uiteenlopende onderwijs- en culturele achtergronden komen.

Met studenten afkomstig uit meer dan 90 landen heeft, Metropolia University of Applied Sciences in Finland een toenemende vraag naar begeleidingsdiensten, met name in de cruciale periode tussen toelating en de start van de studie.

Om aan deze vraag te voldoen, startten Metropolia en Annie Advisor begin 2026 een pilot. Het doel was duidelijk: begeleiding opschalen zonder de menselijke connectie te verliezen en het borgen van gelijke kansen, zodat iedere student dezelfde hoogwaardige ondersteuning ontvangt.

De pilot richtte zich op de voorbereidingsfase vóór aankomst en onderzocht hoe AI de informatiekloof kan overbruggen nog voordat studenten daadwerkelijk met hun studie starten.

⚖️ Balans tussen studentondersteuning en beschikbare capaciteit

Als grootste University of Applied Sciences van Finland ziet Metropolia het aantal internationale inschrijvingen gestaag groeien. Internationale studenten vormen inmiddels 14% van de totale studentenpopulatie.

Die groei weerspiegelt een succesvolle internationaliseringsstrategie, maar brengt ook een praktisch vraagstuk met zich mee: hoe ondersteun je studenten die zich nog in hun thuisland bevinden? Aankomende studenten hebben vaak urgente vragen over immigratie, huisvesting, de start van hun studie en het dagelijks leven in Finland. Hoewel de informatie online beschikbaar is, staat die vaak verspreid over verschillende platforms. Dit leidt tot een grote toename van repetitieve e-mails aan meerdere afdelingen tegelijk. Voor medewerkers van Metropolia betekent dit veel handmatig werk en langere reactietijden, juist op het moment dat heldere communicatie het meest bepalend is voor de studentervaring.

Om dit op te lossen, zocht Metropolia naar een manier om efficiënte, hoogwaardige ondersteuning te bieden die meegroeit met hun internationale gemeenschap. Metropolia en Annie Advisor werkten samen aan een ondersteuningstool die inspeelt op de behoefte aan tijdige en accurate ondersteuning voor aankomende studenten.

🤖 Een peermentor voor iedere student

De pilot richtte zich op twee belangrijke uitdagingen die veel voorkomen binnen de ondersteuning van internationale studenten:

1. Onzekerheid bij studenten
   Voor hun aankomst in Finland krijgen internationale studenten te maken met uiteenlopende en vaak complexe vraagstukken rondom visa, huisvesting, inschrijving en andere administratieve zaken. Hoewel veel informatie online beschikbaar is, is deze vaak verspreid over verschillende bronnen. Hierdoor raken studenten gemakkelijk het overzicht kwijt en blijft onzekerheid bestaan.
2. Hoge werkdruk voor ondersteunende diensten
   Deze onzekerheid leidt vaak tot een grote stroom van terugkerende vragen richting verschillende afdelingen binnen de instelling. Medewerkers besteden daardoor veel tijd aan het beantwoorden van vergelijkbare basisvragen, wat zorgt voor extra werkdruk, langere responstijden en minder ruimte voor persoonlijke ondersteuning waar die het meest nodig is.

Binnen de pilot is onderzocht of Annie kan functioneren als een laagdrempelig en direct eerste aanspreekpunt voor internationale studenten. Het doel was om veelvoorkomende vragen direct te beantwoorden, zodat medewerkers meer tijd overhouden voor complexe vraagstukken en persoonlijke begeleiding.

De aanpak is ontworpen vanuit drie uitgangspunten:

• Proactieve ondersteuning
  In plaats van te wachten totdat studenten zelf op zoek gaan naar informatie, neemt Annie actief contact op op relevante momenten in de studentreis.
• 24/7 beschikbaarheid
  Veelvoorkomende vragen worden direct beantwoord, ongeacht tijdstip of dag. Hierdoor krijgen studenten sneller duidelijkheid en worden ondersteunende diensten ontlast.
• Menselijke opvolging waar nodig
  Wanneer een vraag persoonlijke beoordeling of maatwerk vereist, wordt de student zorgvuldig doorverwezen naar een medewerker of passende ondersteuningsdienst binnen de instelling.

De kennisbasis van Annie is opgebouwd rond zes thema’s die voor vrijwel iedere internationale student relevant zijn: wonen en werken in Finland, gezondheidszorg, sociale zekerheid, huisvesting, immigratie- en verblijfsprocedures en studeren aan Metropolia.

De juiste toon voor internationale studenten

Bij de ontwikkeling van Annie is bewust gekozen voor een ondersteunende en toegankelijke communicatiestijl. In plaats van lange of complexe uitleg te geven, biedt Annie korte, duidelijke antwoorden die aansluiten bij de informatiebehoefte van studenten. De interactie is vormgegeven vanuit het perspectief van een ervaren medestudent: iemand die het proces zelf recent heeft doorlopen en nieuwe studenten kan wijzen op relevante informatie en voorzieningen. Deze peer-to-peer benadering vergroot de toegankelijkheid van de ondersteuning, zonder concessies te doen aan de kwaliteit en betrouwbaarheid van de informatie.

Pilot met 175 internationale studenten

In januari 2026 startte Metropolia een pilot met 175 studenten uit drie internationale opleidingen. Het doel was te onderzoeken hoe Annie studenten kan ondersteunen tijdens de voorbereiding op hun verhuizing naar Finland en hun eerste periode binnen de instelling.

Het belang van het juiste communicatiekanaal

Tijdens de pilot werd al snel duidelijk hoe belangrijk de keuze van het communicatiekanaal is. Aanvankelijk werd gebruikgemaakt van sms, maar daarmee werd slechts 13% van de studenten bereikt vanwege beperkingen rondom internationale bereikbaarheid. Daarom is snel overgestapt op WhatsApp als primair kanaal. Hierdoor konden alle studenten eenvoudig contact leggen via een platform dat zij al kennen en dagelijks gebruiken.

Betrouwbare en actuele informatie als basis

De implementatie begon met het identificeren van de belangrijkste thema’s binnen de internationale studentenreis. Vervolgens is kennis van verschillende medewerkers verzameld en verwerkt tot een centrale kennisbasis. Voorafgaand aan de livegang is Annie uitgebreid getest aan de hand van gesimuleerde gesprekken om de juistheid en betrouwbaarheid van de antwoorden te controleren.

Deze voorbereiding zorgde ervoor dat internationale studenten tijdens hun voorbereiding op de verhuizing én in hun eerste weken in Finland snel toegang kregen tot betrouwbare informatie over zowel hun studie als praktische zaken rondom wonen en leven in een nieuw land.

👉 De resultaten: hoge betrokkenheid en aantoonbare impact

De pilot laat zien dat internationale studenten niet alleen bereid zijn om AI als eerste aanspreekpunt te gebruiken, maar hier ook actief gebruik van maken.

• 90% automatiseringsgraad: Slechts 11 van de 137 gesprekken vereisten tussenkomst van een medewerker.
• 51% deelname: Van de 175 uitgenodigde studenten reageerden er direct 90.
• 87% beschouwt Annie als essentieel: Deelnemende studenten gaven aan dat Annie een belangrijk onderdeel vormde van hun onboarding. Zij zouden het jammer vinden als de dienst zou verdwijnen.

💚 Inzicht in de studentreis

De pilot bracht in kaart waar internationale studenten tijdens hun overgang naar Finland de meeste onzekerheid ervaren. De resultaten laten drie belangrijke thema’s zien:

• Start van de opleiding: Introductieactiviteiten, laat arriveren en de eerste stappen op de campus.
• Digitale systemen: Het activeren van universiteitsaccounts en het gebruik van systemen zoals Moodle en Outlook.
• Leven in Finland: Praktische zaken zoals huisvesting, kosten van levensonderhoud en het vinden van werk.

Door deze momenten van onzekerheid inzichtelijk te maken, kon Metropolia studenten proactief ondersteunen op de punten waar dat het meest nodig was. Hierdoor werden eenvoudige vragen vroegtijdig beantwoord en nam de druk op studentondersteunende diensten af.

🤝 Ondersteuning voor zowel studenten als medewerkers

De resultaten laten zien dat Annie, mits zorgvuldig ingezet, de menselijke ondersteuning versterkt in plaats van vervangt.

Voor studenten
87% van de studenten gaf aan teleurgesteld te zijn als Annie niet langer beschikbaar zou zijn. De chatbot zorgde ervoor dat studenten tijdens hun verhuizing en overgang naar een nieuw land altijd een laagdrempelig aanspreekpunt hadden.

Voor medewerkers
De pilot bevestigde dat AI de werkdruk kan verlagen in plaats van vergroten. Door routinematige vragen automatisch af te handelen, ontstond meer ruimte voor persoonlijke begeleiding en maatwerkondersteuning.

“We wilden dat de chatbot studenten naar de juiste informatie zou begeleiden, niet dat deze het menselijke contact zou vervangen. Dat is precies wat er gebeurde.”
— Medewerker Metropolia

💡 Belangrijkste lessen

• Proactieve ondersteuning werkt. Vroegtijdig contact opnemen met studenten vermindert onzekerheid en stress aanzienlijk.
• Automatisering heeft duidelijke meerwaarde. Praktische en veelvoorkomende vragen lenen zich uitstekend voor AI-ondersteuning.
• Menselijke begeleiding blijft essentieel. Voor persoonlijke of complexe vraagstukken werden studenten altijd doorverwezen naar medewerkers.
• Ontwikkelen is een continu proces. Effectieve AI-oplossingen ontstaan door te starten, te leren en stapsgewijs te verbeteren.

🔮 Vooruitblik

Op basis van de positieve resultaten wil Metropolia de rol van Annie verder uitbreiden. De volgende stappen omvatten onder meer:

• het integreren van ondersteuning rondom studentenwelzijn;
• het uitbreiden van de kennisbasis naar de volledige studentreis;
• het opschalen van de dienstverlening naar grotere groepen internationale studenten.

De toekomst van studentondersteuning

Deze pilot laat zien hoe AI op een verantwoorde manier kan bijdragen aan de ondersteuning van een groeiende internationale studentenpopulatie. Door proactieve communicatie te combineren met een duidelijke route naar menselijke ondersteuning, zorgt Metropolia ervoor dat studenten niet zelfstandig hun weg hoeven te vinden door versnipperde informatiebronnen.

Wat betekent dit voor onderwijsinstellingen?

Groei van het aantal internationale studenten hoeft niet automatisch te leiden tot een hogere werkdruk voor ondersteunende teams. Metropolia laat zien dat AI kan helpen bij het verwerken van grote aantallen vragen, terwijl medewerkers zich kunnen richten op de ondersteuning die menselijke aandacht en expertise vraagt.

💬 Ervaar het zelf

Ontdek hoe Annie vragen van studenten in de praktijk beantwoordt en direct ondersteuning biedt op momenten die ertoe doen.

➡️ Probeer de Annie Bot hier.